В последнее время большой популярностью в среде бизнес структур пользуются различные инновационные технологии, например, BTL мероприятия, в число которых входит и прямой маркетинг. Подобные технологии обеспечивают эффективную работу компаний с потенциальными и целевыми потребителями, за счет чего их взаимоотношения с клиентской базой укрепляются, упорядочиваются. Такая консолидация сил и средств позволяет вывести бизнес на более высокий доходный уровень.
Гарантированный успех ждет те бизнес структуры, для которых call center является одним из деловых партнеров. Сервисы такого типа обеспечивают качественный анализ тенденций, динамики, спроса и других факторов, влияющих на развитие бизнеса. Это упрощает ведение бизнес операций и повышает результативность бизнес процессов.
Центры обслуживания вызовов имеют свою специфику. В частности, их работа не является стабильной, регулярной, т.е. существует периоды, когда случаются авралы, и моменты, когда количество обращений резко снижается. Операторы или оборудование не могут управлять указанным процессом, так как обращения клиентов не поддаются каким-либо законам. Их можно лишь прогнозировать.
Зато в работе такого центра имеет большое значение качество обслуживания клиентов. Ведь от того, насколько корректен окажется диалог оператора и абонента, насколько исчерпывающе будут ответы представителей центра на вопросы клиентов, зависит обратятся ли снова люди сюда. Аналогичные требования характерны и для другой виртуальной структуры – мобильный офис.
На сегодняшний день не существуют общепризнанные стандарты на показатели доступности центров обслуживания вызовов. Впрочем, вводить их не имеет никакого смысла. Дело в том, что в разных компаниях предусмотрены и различные затраты, предназначенные на содержание персонала, организацию сети и прочие элементы.
Удешевление той или иной статьи расходов имеет специфические последствия. В частности, экономия на операторах приводит к высокой занятости персонала, переработкам, а значит, к снижению качества сервиса, увеличению времени ожидания ответа клиентами. Недовольный уровнем обслуживания абонент вряд ли захочет снова обращаться сюда.
Поэтому выбирая партнера в работе с клиентами, нужно основательно изучить отзывы о нем, его технические возможности, популярность центра среди пользовательской массы. Кроме того, важно сразу разграничить зону ответственности бизнес структуры и центра. Компания отвечает за качество реализуемой продукции, а операторы – за уровень сервиса в момент диалога с клиентом.
Вт 24.Янв.2012